Nielsengate 2024 (Jakob Nielsen vs. přístupnost)
Na konci února 2024 rozbouřilo klidné vody mého inclusive & accessibility friendly LinkedInu následující tvrzení:
The accessibility movement has been a miserable failure. Computers are still difficult, slow, and unpleasant for disabled users, despite about 30 years of trying.
Velkým překvapením pro všechny byl autor této myšlenky. Jakob Nielsen. Průkopník v oblasti použitelnosti webových stránek, autor tzv. heuristik použitelnosti (obecná pravidla pro interakční design) a spoluzakladatel společnosti Nielsen Norman Group, který byl v roce 1998 deníkem The New York Times označen za “guru použitelnosti webových stránek”. Dnes bohužel velmi často citován v souvislosti s jeho kontroverzními názory.
Téma jsem se rozhodla okomentovat, protože chápu a respektuji postoj obou stran konfliktu. Situace mě zajímá jak ze strany UX designérky, tak ze strany odbornice na téma přístupnosti digitálních produktů a služeb pro znevýhodněné uživatele. Zároveň si uvědomuji, jak radikálně mění generativní AI náš obor a toto téma je pro mě zajímavým studijním materiálem.
Co se tedy stalo? Co je Nielsengate? V původním článku, který byl po silné vlně kritiky zásadním způsobem upraven, mimo jiné zaznělo:
“Současný přístup k vytváření přístupných webů selhal. Přístupné řešení vždy přináší uživatelům se znevýhodněním podprůměrný zážitek.”
Podle Nielsena je nejlepším řešením generativní uživatelské rozhraní, díky kterému by každý uživatel, bez ohledu na závažnost jeho znevýhodnění, získal při používání vašich digitálních produktů a služeb plnohodnotný zážitek.
Co tím myslí?
Co je uživatelské rozhraní (User Interface / UI) je rozhraní, skrze které interagujeme s digitálním produktem nebo službou.
Generativní umělá inteligence (Generative AI) může vytvářet (generovat) různé typy obsahu, včetně textu, obrázků, zvuku či syntetických dat.
Generativní uživatelské rozhraní (Generative UI) je rozhraní vygenerované pomocí umělé inteligence na základě zadaných parametrů. Nielsen se v článku odkazuje na “první” a “druhou” generaci generativního UI.
V rámci první generace je uživatelské rozhraní vytvořeno na základě zadaných parametrů a dále se nemění — to je aktuální situace.
Druhá generace by měla fungovat jinak. Různí uživatelé by měli vidět nebo vnímat jinými smysly odlišný design, vygenerovaný na míru jejich potřebám a schopnostem. Tam se dostaneme za pět let.
Nielsen celou situaci přirovnává k responsive web designu — nenavrhujeme obrazovky, navrhujeme pravidla, podle kterého se design sám přizpůsobuje konkrétnímu zařízení (web, mobil, hodinky atp.).
Jak to ovlivní designový proces?
Přesuňme se od konkrétního designu uživatelského rozhraní k definici pravidel pro jeho generování umělou inteligencí. Designéři nebudou zodpovědní za finální grafický design, ale pouze za definici přesných kritérií a heuristik, na základě kterých bude rozhraní (vizuální, zvukové, hmatové) generováno.
Výhodou generativního uživatelského rozhraní bude optimalizace a individualizace pro jednotlivé uživatele, včetně zohlednění přístupnosti (např. pro uživatele se zrakovým znevýhodněním generuje audio výstupy optimalizované pro různé úrovně porozumění a práce s textem).
Pokud budu na článek nahlížet zcela nekriticky, vychází mi z něj tento designový proces:
Krok 1: Uvědomujeme si limitace “tradičního” konceptu přístupných digitálních produktů.
Krok 2: Chápeme výhody generativního UI “ušitého” na míru znevýhodnění konkrétního uživatele a přesouváme se od klasického návrhu obrazovek k dynamicky generovaným rozhraním.
Krok 3: Umíme definovat parametry a kritéria pro generování rozhraní, která zohledňují různorodá znevýhodnění, ale také schopnosti, dovednosti, osobní preference, digitální a literární gramotnost, kulturní aspekty 🤯🤯🤯
Krok 4: Iterujeme nad těmito vygenerovanými návrhy a validujeme, že splňují všechna zadaná kritéria.
Chtěla bych vám nabídnout rozuzlení nebo pár tipů, co si z toho odnést. Z pohledu designérky mám zatím víc otázek, než odpovědí…
👉 Proč mi naskakuje testování přístupnosti tak, jak ho děláme dnes? Jen nebudeme nadále validovat web oproti WCAG pravidlům, ale oproti pravidlům, které nadefinují interní UX designéři. Nemotáme se v kruhu? Co mi tu uniká?
👉 Pokud bude mít každý uživatel zobrazené jiné UI, jakým způsobem budeme spolupracovat a interagovat mezi sebou? Jak budeme psát návody a tutorialy? Jak bude probíhat onboarding do takto individualizovaného digitálního produktu? Jak bude fungovat support v případě problému? Jak si budou zákazníci schopni najít nějaký návod, nebo postup na řešení problému?
👉 Jakým způsobem budeme testovat ve fázi prototypů? Budou ještě vůbec existovat? Jak budeme schopni tato data prioritizovat a vyhodnocovat? S kým vlastně mám testovat a jakou verzi návrhů? Kde je zohledněna přístupnost celé služby a fyzické touchpointy
👉 Jakým způsobem budeme získávat velmi citlivé osobní údaje o zdravotním stavu uživatelů, na základě kterých budeme definovat kritéria pro generativní design? Jak poznáme, jaké UI vygenerovat člověku s nízkou čtenářskou gramotností? Neurodivergentnímu? Nevidomému? Jak si poradí s kombinovaným postižením?
👉 Jak budeme tato data uchovávat a jak s nimi budeme pracovat?
👉 Jak si poradíme s halucinacemi, které dobře známe z GPT chatu. Bude to za pět let ještě relevantní?
👉 Jak tento přístup zohledňuje dočasná a situační znevýhodnění?
👉 Na základě jakých zkušeností budou tedy designéři navrhovat parametry pro tvorbu přístupných UI? Bude úkolem W3C kromě definice WCAG pravidel také definovat parametry pro tvorbu přístupného webu pro AI? Co se bude dít celkově s tématem přístupných služeb — ne vše je digitální, ne vše může vygenerovat AI. Napadají mě offline služby, komunikace, přístupnost prostorů, ve kterých jsou služby poskytovány.
👉 Osobně vidím generativní přístupné UI na jednom z nejvyšších žebříčků modelu designové vyspělosti. Co firmy, které tam zatím nejsou?
Proč článek tak pobouřil komunitu accessibility odborníků?!?
Argument “Accessibility has failed as a way to make computers usable for disabled users.” znevažuje práci mnoha odborníků a celkový význam, který mají všechny aktivity, vztahující se ke zpřístupňování digitálních služeb, pro komunitu lidí se znevýhodněním.
Jak na to reagovali sami odborníci, kterých se to týká?
It’s not accessibility that has failed, Jakob — it’s people like you who continue to create barriers for moving accessibility forward with problematic “thought pieces” that completely disregard the people actually working (and LIVING) in the disability and accessibility space.
– Kelsey Hall, komentující pod původním článkem (odkaz na komentář)
Innovation in accessibility should indeed be pursued, but not at the expense of dismissing the valuable progress already made. Your article could have been a call to action, a beacon for the next steps. Instead, it is a misguided dismissal of decades of hard work and achievement.
– Marcelo Paiva, komentující pod původním článkem (odkaz na komentář)
Další tvrzení “Accessibility is too hard and expensive.” podporuje stereotypy, které vytváří v designových týmech zbytečné bariéry. Podporuje argumentaci organizací (jednotlivců), které odmítají investovat do aktivit, týkajících se inkluzivnímu designu a přístupnosti.
Pokud není téma přístupnosti zajímavé z business pohledu nyní, proč by se tato situace měla razantně změnit do budoucna? Na základě čeho se lidé ve vedení těchto organizací rozhodnou investovat do generativního UI? Více cílových skupin znamená nutnost nadefinovat více kritérií = vyšší náklady. Pokud není skupina osob se znevýhodněním businessově zajímavá nyní, nebude zajímavá ani v průběhu příštích pěti let (kdy Nielsen předpokládá plné využití druhé generace generativního UI).
Finance, vložené do zpřístupnění vašich služeb a patřičného vzdělání kolegů sice mohou být vysoké, ale mnoha relevantními studiemi byla opakovaně prokázaná návratnost těchto investic.
While the return on investment (ROI) of accessibility varies from company to company, a 2022 paid report from Forrester Research estimated that accessibility and user improvements bring back $100 for every $1 invested.
Nielsen předpokládá, že designéři získají (nějak) vysokou míru znalosti potřeb a schopností uživatelů se znevýhodněním a WCAG pravidel pro tvorbu přístupných digitálních produktů.
Během pěti let tedy designéři přestanou navrhovat vizuálně orientované digitální produkty a začnou navrhovat prompty, na základě kterých se generuje individualizované uživatelské rozhraní. K tomu je nezbytné chápat, jak uživatelé se znevýhodněním pracují s webem. Jak vnímají jeho obsah, jak s ním interagují, ale také, jak vnímají své znevýhodnění, na jaké bariéry naráží a co pro ně problém není, jaké formáty komunikace jim vyhovují …
Pokud pro firmu přístupnost není strategickým cílem, nebude do aktivit, které s tím souvisí investovat. A to se týká i investic do relevantního vzdělávání. Dostáváme se tedy na začátek, kdy jsme se sami pokoutně vzdělávali a ve firmách se snažili zavádět UX a designové myšlení?
Článek shrnuje zkušenost uživatelů se znevýhodněním, jako podprůměrnou, viz “Accessibility is doomed to create a substandard user experience, no matter how much a company invests, particularly for blind users who are given a linear (one-dimensional) auditory user interface to represent the two-dimensional graphical user interface (GUI) designed for most users.”
Na workshopech k tématu inkluzivního designu vysvětluji, že zkušenost člověka se znevýhodněním nepochopíme pouhou simulací. Zavážu si oči ≠ chápu vše, co s daným znevýhodněním souvisí. V tomto scénáři bude vždy chybět mnoho elementů, které formují zážitek konkrétního uživatele. Např. zkušenost s prací s asistivními technologiemi, vzdělání, zkušenost s daným znevýhodněním atp. Neměli bychom zapomínat, že situace, které nerozumíme a nejsme schopni se do ni vžít, nemusí být nutně podprůměrná.
Nielsen sounds like a dilettante on these issues, because he is. This part of the post isn’t so much an argument on the merits of disabled access as it is a projection of himself in the shoes of a blind user, and how utterly miserable he thinks it would be.
– Matt May, We need to talk about Jakob
Co říct závěrem …
Článek není podložen daty a působí velmi bulvárně. Naopak výsledky mnoha relevantních studií jsou v přímém rozporu s tím, co Nielsen říká.
Přístup k tvorbě individualizovaných rozhraní, který Nielsen navrhuje, není nový. Vychází z konceptu Ability based design, který byl publikován již v roce 2011. Odkaz na tento původní zdroj v článku chybí. Nezbývá, než se ptát, zda jsou myšlenky Jakoba Nielsena inovativní a originální, nebo již jen kontroverzní.
Mrzí mě, že Jakob Nielsen z pozice své autority nevyužívá zkušenosti, znalosti a dovednosti k propojování obou světů (UX & Accessibility), naopak vytváří další zbytečné názorové a komunikační bariéry.
If, as you say, you “consider users with disabilities to be simply users”, then the usability field has failed, not accessibility.
– Lisa, Inclusive Designer; komentující pod původním článkem (odkaz na komentář)
💡Přečtěte si názory dalších odborníků na tuto kauzu:
Napsat tento článek nebylo jednoduché 😵💫 Na místě je poděkování Petru Kosnarovi a Lukáši Šaňkovi, kteří text trpělivě pročítali, komentovali a doplňovali svými cennými poznatky. Díky!
Ahoj 👋
Jmenuji se Tereza, jsem výzkumnice a designérka a propagátorka tématu inkluzivní design a přístupnost. O designu služeb, uživatelském výzkumu a přístupnosti píšu články, přednáším na konferencích a učím na Masarykově univerzitě.
Klientům pomáhám řešit komplikované výzvy. Produktové strategie, design služeb, optimalizaci designového procesu a zvyšování designových kompetencí. Stojím za projektem UXworkshopy.cz
—
Potřebujete UX workshop nebo školení na míru? Ozvěte se mi!
📬 tereza@uxworkshopy.cz
☎️ 775 075 994
V případě zájmu o spolupráci si můžeme domluvit první konzultaci zdarma, abychom zjistili, jestli nám to bude klapat: Rezervace termínu pro konzultaci zdarma
