Kdy se začít věnovat inkluzivnímu designu a přístupnosti?
Všechny aktivity, týkající se zpřístupňování vašich služeb a inkluzivního designu jsou neoddělitelně navázány na designovou vyspělost vaší organizace. Ptáte se, co to je?
Mohli jste slyšet pojem UX Maturity, nebo Service Design Maturity. Jde o framework, popisující různé úrovně designové vyspělosti, na kterých se vaše organizace může nacházet, a který zároveň obsahuje doporučení, jak postupovat, pokud se chcete dostat na vyšší úroveň.
Nejznámější Norman&Nielsen model popisuje 6 úrovní UX maturity (aktualizováno 2021).
- Absent: UX aktivity chybí, nebo jsou zcela ignorovány.
- Limited: UX aktivity jsou výjimečné a nahodilé, nikdo na ně neklade příliš velkou váhu.
- Emergent: UX praxe v týmu je funkční a akceptovaná, zatím ale nekonzistentní a často neefektivní.
- Structured: V organizaci se projevuje snaha o sjednocení UX metodologie, zatím ale s různou mírou efektivity napříč různými týmy.
- Integrated: UX praxe v organizaci komplexní, efektivní a všudypřítomná.
- User-driven: Oddanost nastaveným procesům je zřejmá na všech úrovních řízení organizace a výsledkem jsou výjimečné, na zákazníka orientované produkty/služby.
Za zmínku bude také stát The Service Design Maturity Model, který se již v první vizualizaci nezaměřuje na stav, ale na aktivitu, kterou je třeba v každé fázi posílit.
- Explore: Najděte nadšence pro design, kteří mohou být skryti v rámci jiných týmů, se kterými běžně nespolupracujte. Neztrácejte čas přesvědčováním ostatních, zatím jen zjišťujte, co by mohlo fungovat.
- Prove: Zatím není čas na procesy, soustřeďte se na výsledky. Ty musíte doručit, aby vás někdo začal brát vážně. Projekty v této fázi většinou fungují jako Trojský kůň. Jejich cílem je ukázat, co by mohlo fungovat jinak a vzbudit zájem ostatních.
- Scale: Napříč organizací se začnou objevovat menší týmy, které se budou chtít designu věnovat. Každý ale mluví jinou řečí. V této fázi je nejdůležitější začít sjednocovat metodologii a vytvářet standardy. Objevuje se také první možnost týmových tréninků.
- Integrate: V této fázi by měl vzniknout první tým, jehož zodpovědností bude mapovat a systematicky zlepšovat zákaznickou zkušenost napříč všemi produkty a službami dané organizace.
- Thrive: Na poslední úrovni bychom neměli řešit standardy a metodologii. Naše energie by se měla upínat k posílení customer-centric kultury napříč celou organizační strukturou. Organizace si v tuto chvíli může dovolit experimentovat, protože pevný základ v podobě správného mindsetu již má.
Pokud si potřebujete téma nastudovat hlouběji, doporučuji začít u těchto dvou článků, které oba modely velmi detailně popisují.
Kdy je tedy vhodný čas na téma inkluzivního designu a přístupnosti?
První aktivity se mohou objevovat již na úrovni Emergent / Prove.
Je to vhodný okamžik pro časově méně náročné, nebo do jisté míry neviditelné (chápej, nemusíme si to nechat schvalovat od vedení) aktivity, jako např.:
- Audit přístupnosti webových stránek nebo mobilní aplikace a mini-školení tvorby přístupného webu / služby.
- Rozšíření person a popisů zákaznických segmentů o běžné situace, se kterými se zákazníci mohou setkat (úraz, zhoršený zrak, nemožnost dostavit se fyzicky na pobočku, snaha o zakoupení produktu v hlučném prostředí atp.). Vhodný okamžik pro tuto aktivitu může být mapování zákaznické zkušenosti konkrétního produktu a vhodně zacílené otázky, které mohou tým nasměrovat k tématu.
- První workshop / školení na téma “Jak pracují zákazníci s hendikepem s naším produktem”.
V rámci úrovně Structured / Scale se budete věnovat metodologii, sjednocení terminologie, standardům a procesům.
- Systematický přístup k opravě chyb odhalených auditem přístupnosti.
- Spolupráce s odborníkem na toto téma, který zajistí, že další chyby vznikat nebudou (komplexní úpravy webu, průběžné audity a aktualizace, doporučení pro komunikaci napříč různými kanály, zpřístupnění prvků v rámci knihovny návrhových vzorů).
- Rozšíření rekrutačních kritérií pro výzkum (věk, digitální zdatnost, zkušenost s určitým produktem, bydliště mimo velké město, základní vzdělání atp.).
- Hypotézy a výzkumné otázky zacílené na téma diverzity a inkluze.
- Pravidelné uživatelské testování s lidmi, kteří používají při komunikaci asistivní technologie.
- Cílené školení a tréninky výzkumníků, designérů, PO a dalších rolí v týmu.
- Zavedení metrik, které mohou ukázat, jaký vliv na zisky/PR atp. tyto aktivity mají.
Od fáze Integrated dále si můžeme dovolit věnovat se aktivitám, které nemusí mít přímý vliv na zisky organizace. Jde zejména o:
- Postupné zapojení zákazníků s různými hendikepy, znevýhodněními, kulturními odlišnostmi atp. do běžného designového procesu. Pomocí těchto konzultací samozřejmě také zlepšujeme službu pro běžné zákazníky! Není to ale naším primárním cílem.
- Součástí našeho týmu se může stát odborník na téma inkluzivního designu, který bude cíleně vyhledávat nové výzvy a příležitosti. Mapovat může např. i HR procesy uvnitř firmy.
Na té nejvyšší úrovni UX / SD vyspělosti je důležité, aby se téma přístupnosti a inkluze stalo strategickým cílem organizace. Ideálně aby mělo svého zastánce ve vedení.
Napadají vás nějaké další aktivity, které bych mohla doplnit? Budu ráda, pokud mi dáte vědět. Cílem článku není přinést všechny odpovědi, ale otevřít prostor pro otázky. Tématu inkluzivního designu se věnuji v rámci svého PhD studia a ráda vás propojím s dalšími odborníky na toto téma.
